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¿Qué se entiende por comunicarse?
El primer problema que se nos plantea es cómo definir el concepto de COMUNICACION. Paradójicamente somos conscientes de que vivimos en la ERA DE LA COMUNICACION y las NUEVAS TECNOLOGIAS PARA LA COMUNICACION. Y esto es algo que tenemos perfectamente asumido. Pero en el momento en que se realizase un sondeo preguntando ¿QUÉ ENTIENDE USTED POR COMUNICACION?, Posiblemente los encuestados dudarían en contestar y obtendríamos tantas definiciones como encuestados.
No resulta fácil, en absoluto, determinar cuáles son las propiedades de ese fenómeno llamado COMUNICACION que deban entrar en una definición correcta del mismo. Citemos a una serie de autores, no todos, que han ido delimitando a lo largo de sus trabajos acerca de la COMUNICACION. Si hay algo que adelantamos es que el lector tendrá la sensación de desacuerdo entre ellos al finalizar este apartado. Aunque muchas de las teorías y esquemas que se expondrán en este artículo son exportables al estudio de la TECNOLOGIA DE LA COMUNICACION, nuestro objetivo será, en todo momento, estudiar la COMUNICACION como un elemento constitutivo del ser humano y sus relaciones con los demás seres humanos.
Boreison y Steiner (Human Behavior, New York, 1964) hacen hincapié en el aspecto de Transmisión" que tiene la COMUNICACION, definiendo la COMUNICACION como el proceso de transmisión de información, ideas, emociones... por medio del uso de símbolos palabras, (gestos, dibujos, gráficos...).
Shannon y Weaver (The Mathematical Theory of Communication, Urbana, 1949) no rechazan el elemento de la "transmisión" como importante. Pero añaden otro elemento que tiene que ver más con el "infujo". Comunicación es todo aquello por lo que una mente humana afecta a otra.
Este enfoque fue ratomado por Schachter, en un artículo titulado Deviation, Rejection and Communicadon (Journal of Abnormal and Social Psychology 1951, 46, 190207), define la COMUNICACON como aquel mecanismo por medio del cual se ejerce poder sobre los otros.
En una línea diferente se encuentran las definiciones basadas en las teorías conductistas. Esta postura propone el elemento de la reacción", definiendo la COMUNICACION como la elicitación de una respuesta a través de símbolos verbales. Un ejemplo de esta postura se pueden encontrar en F. Dance .(The Concept of Communicatión, Journal of Communication 1970. 20, 201?210).
Fotheringham (Perspectives of Persuasion, Boston, 1966) ofrece una postura más pragmática y más interesada en diferenciar lo que es una buena COMUNICACION de lo que es una mala COMUNICACION. Una propiedad en la que se centra es el elemento de "compartir significados", Este autor definiría la COMUNICACION como el proceso que hace común a dos o más sujetos lo que hasta el momento era monopolio de un sujeto (o unos pocos). La buena COMUNICACION es aquella en la que el receptor es capaz de percibir un significado semejante al que existe en la mente del comunicante.
Otros teóricos de la COMUNICACION ven como elemento rector de ésta la propiedad de integraci6n social. Colin Cherry (On Human Communication, Cambridge, Mass. 1964) definía la COMUNICACION como el hecho de establecer una unidad social a partir de individuos aislados, por medio del uso del lenguaje y otros signos, Es en tina palabra, el hecho de compartir normas comunes para realizar acciones comunes, que lleven a la consecución de objetivos comunes.
Harnack y Fest (Group Discussion, New York, 1964) llevan esta tendencia hasta el límite proponiendo que la COMUNICACION es el proceso por medio del cual los individuos interaccionan con el fin de lograr una integración interpersonal e intrapersonal.
Es en este momento cuando el lector se dará cuenta de que el, aparentemente simple, concepto de COMUNICACION es mucho más complejo y presenta confusión a la hora de acotar una definición operacional.
Aunque parezca un poco frío inicialmente, consideremos a los hombres como piezas de una máquina. Pero dado que el campo de actuación que nos ocupa no es otro que la Empresa Turística, cada miembro de la Empresa es una pieza que interacciona con las demás para que esta Empresa obtenga unos resultados. En esta línea se encuentran todos aquellos teóricos que definen la COMUNICACION como el proceso por medio del cual una suma de personas se transforma en un grupo y funciona como tal (Collantes. 2000), Este sería un enfoque basado en la teoría Gestaltista de la Percepción que propone que el todo es más que la suma de las partes.
Tratando de acotar una definición operativa de la COMUNICACION en las relaciones interpersonales en la Empresa, tomemos COMUNICACION como sinónimo de INTERACCION, De todas maneras, los aspectos que nos van a interesar como objeto de estudio son los elementos psicológicos y comporta mentales de la COMUNICACION.
Pero antes de estudiar estos aspectos psicológicos de la COMUNICACION interpersonal, debemos señalar dos enfoques desde donde abordarlos. Estas dos perspectivas son, en algunos aspectos significativos, contrapuestas. Sin embargo, el lector debe conocerlas antes de entrar en ninguna otra consideración. Hablemos, entonces del ENFOQUE MECANICISTA y EL ENFOQUE PSICOLOGICISTA
EL ENFOQUE MECANICISTA
Desde el punto de vista científico, ésta es una manera muy "golosa" de abordar el estudio de la COMUNICACION ya que se insiste en las relaciones de causalidad. En esta teoría, dado un suceso se podría predecir su consecuencia. De esta manera pasamos a considerar la COMUNICACION como un encadenamiento de causas y efectos. En esta concepción mecanicista de la COMUNICACION se tiene muy en cuenta el hecho de que una información, llamada MENSAJE, se mueve a través de un espacio, de un lugar a otro. El camino por donde circula este MENSAJE se denomina CANAL o VIA DE COMUNICACION. Este CANAL conecta la fuente o EMISOR con el RECEPTOR.
Ahora bien, se ha de tener en cuenta que en todo proceso comunicativo se da un intercambio de mensajes, es decir, el emisor y el receptor van intercambiando sus papeles. En muchos casos, este intercambio es tal que no se sabe distinguir a ciencia cierta quién es el emisor inicial y el receptor inicial
Este esquema de la COMUNICACION desde el punto de vista mecanicista, trae consigo unas determinadas implicaciones:
- Se da una gran importancia a la transmisión de un mensaje de un EMISOR a un RECEPTOR, los cuales se encuentran separados y sin contacto inmediato. Por ello se hace necesario introducir los factores de codificación y descodificación del mensaje. Dicho de otra manera, es necesario fijar la atención en los siguientes procesos de transformación del mensaje que hacen que éste se acerque desde el EMISOR al RECEPTOR y este último pueda entenderlo tal y como era en el origen.
- En este enfoque se le da mucha importancia al concepto de FIDELIDAD. Es obvio que la COMUNICACION interpersonal será mejor cuanto más fiel sea al mensaje en su lugar de origen.
- Pero nos guste o no, la COMUNICACION interpersonal nunca es exacta. Existen una cantidad de variables contaminantes y variables moduladoras que interfieren en la fidelidad del mensaje recibido. Este tipo de variables se les conoce en COMUNICACION con el nombre de RUIDOS. En este sentido, ruido es toda actividad que selecciona elementos informativos, o que añade elementos informativos que no existían en su origen, o que sustituye o interpreta un elemento por otro. No solamente hay que considerar los ruidos externos, sino también los internos a los participantes en la actividad comunicativa.
- Este modelo tiene muy en cuenta el concepto de retroalimentación o "feedback" al que podríamos definir como todo mensaje que surge corno respuesta a un mensaje previo. Este concepto adquiere un cierto tono de globalidad ya que no existe ningún mensaje que no obtenga algún tipo de respuesta. Hablar a la pared no debe considerarse COMUNICACION ¿vale?. No tiene sentido considerar la unidireccionalidad de la COMILINICACION ya que, como se decía en párrafos anteriores, el EMISOR es al mismo tiempo RECEPTOR. La unidireccionalidad sólo puede conseguirse en un laboratorio, de manera artificial.
- Un último elemento a considerar en esta perspectiva mecanicista es la existencia de INTERMEDIARIOS. Todos los psicólogos le debemos este concepto a Kurt Lewin, Este concepto fue bautizado en su origen corno "gatekeeper" o conserjes. Este concepto sirve para indicar todos los elementos que se sitúan entre el EMISOR y el RECEPTOR y, que al hacer de INTERMEDIARIOS entre ambos, filtran la información entre ambos. Su misión consiste en dejar pasar unas partes del rnensaje e impedírselo a otras. La función de los INTERMEDIARIOS es especialmente importante cuando se estudia la COMUNICACION a un nivel abstracto y sociológico, muy especialmente cuando se trata de COMUNICACION DE MASAS. En este caso, el intermediario suele ser un grupo, la televisión, un periódico, un boletín informativo o tina persona. La fuerza que en algunas situaciones tienen estos INTERMEDIARIOS que se les denomina RETRANSMISORES.
Debemos, entonces, modificar el esquema propuesto con anterioridad de la siguiente manera
La presencia de INTERMEDIARIOS en la COMUNICACION es una característica de la COMUNICACION DE MASAS, llamada también COMUNICACÚN MEDIADA. La no presencia de INTERMEDIARIOS es la característica fundamental de la COMUNICACION INTERPERSONAL, llanada también COMUNICACIÓN CARA A CARA.
Este es un modelo de COMUNICACION que sigue teniendo gran vigencia en el estudio y el análisis de los problemas de persuasión e influencia mutua. Durante algún tiempo se planteaba la duda de si existirían canales de COMUNICACION y, por tanto, de influjo en los receptores. es decir, subliminales. Tras el fracaso en las investigaciones acerca de la eficacia de estos canales, la curiosidad en torno a ellos ha disminuido considerablemente. La publicidad, que podía haber desarrollado mucho la investigación a partir de este modelo, sobre todo la propaganda política, no suele ser demasiado rigurosa con sus métodos.
Los estudios más importantes que se han realizado sobre el modelo mecanicista de la COMUNICACION son los efectuados por Collinis y Raven en torno a las REDES DE COMUNICACION. Esencialmente son estudios sobre la funcionalidad del ocupar un lugar más o menos central dentro de las diferentes formas de REDES DE COMUNICACION. Estos estudios versan sobre los diferentes tipos de intermediarios que pueden existir dentro de un grupo y los efectos en el rendimiento del grupo.
Pero donde realmente el modelo mecanicista adquiere su mayor importancia es en aplicaciones muy precisas, como son el ANALISIS Y TRATAMIENTO DE LAS REDES FORMALES E INFORMALES DE COMUNICACION DENTRO DE LAS ORGANIZACIONES.
Uno de los hallazgos más llamativos lo realizaron Lazarsfeld y Berelson (The people's choise, New York, 1948) en el terreno del influjo social. Descubrieron un tipo peculiar de intermediarios en la COMUNICACION política y sindical que se denominaron LIDERES DE OPINION. Según este estudio el importante flujo de información política que proviene de los partidos y sindicatos a través de los medios, pasa por unos intermediarios con un imperceptible rol grupal, que serían los verdaderos responsables de lo que el ciudadano o empleado o trabajador medio va a opinar.
EL ENFOQUE PSICOLOGICISTA
Debemos empezar diciendo que posiblemente no exista un enfoque psicologisista. Operativa?mente vamos a llamar perspectiva psicologicista a aquel enfoque que realmente sintetiza varios principios de primer orden en Psicología. Este enfoque uniría una forma post?skinneriana (conductual) con tina actitud ampliamente cognitivista.
Este enfoque considera la COMUNICACION como una serie de respuestas a estímulos que provienen del exterior, con el convencimiento de que entre esos estímulos y esas respuestas se dan unos procesos no observables, de naturaleza cognitiva, y que son solamente deducibles a partir de la observación de la conducta de los sujetos participantes en el acto comunicativo. En este enfoque se pone de manifiesto el concepto de BLACK BOX o CAJA NEGRA que tiene el interior cognitivo de cada uno de los comunicantes.
Desde el enfoque mecanicista se atendía primordialmente al estudio de los canales de COMUNICACION que hacen a los mensajes ser más exactos y eficaces. Pero desde este enfoque psicologicista, el interés está centrado en la predicción de cómo reaccionará un sujeto al recibir una COMUNICACIÓN. Esta predicción resulta inútil si se atiende sólo al estímulo percibido. Se debe profundizar en los estados internos de cada sujeto, que son en realidad los únicos responsables de una respuesta dada. Estos estados internos contienen elementos de estimulaciones anteriores, que se hacen presentes en el momento actual y que van a afectar a cualquier respuesta que se dé en una situación posterior y que aparezca como semejante a las precedentes.
Otro de los elementos importantes que ofrece este enfoque psicologicista es el concepto de CAMPO DE ESTIMULOS. Cualquier sujeto se desenvuelve en un entorno donde proliferan los estímulos informativos. Pero el sistema nervioso humano no es capaz de procesar todos los estímulos que le llegan a través de los órganos sensoriales. Por tanto, cognitivamente, se hace necesario someter esta cantidad de datos a un proceso de selección e interpretación. De ésta manera todo comunicante, que es creador de estímulos para el campo de estímulos de otras personas, debe ser llamado COMUNICANTE/INTERPRETE.
Este comunicante tiene la capacidad de producir estímulos en forma de signos y símbolos. Este aspecto podríamos asemejarlo a lo que antes llamábamos "codificación". Pero en su función de intérprete es capaz de someter a procesamiento los estímulos recibidos por medio de los llamados FILTROS CONCEPTUALES. Estos filtros engloban las actitudes, emociones, imágenes de uno mismo o de los demás.
Lo que verdaderamente resulta importante para una concepción psicológica de la COMUNICACION son todos los procesos internos que sigue cada mensaje y que se dan dentro de cada tino de los sujetos que participan en la COMUNICACION. Este aspecto tiene mayor peso específico que el proceso al que un mensaje se ve sometido en su camino a través de un canal o vía de COMUNICACION.
Se debe tener en cuenta que existen diferentes niveles de COMUNICACION: intrapersonal, interpersonal, grupal.... La COMUNICACION desde el punto de vista psicologicista no es, ni más ni menos, que una concepción humanista de la COMUNICACION ya que aborda los aspectos más íntimos o personales que pone un sujeto en la COMUNICACIÓN. De este modo, el nivel de COMUNICACION más importante es el intrapersonal ya que este nivel va a ser condicionador de todos los demás niveles de COMUNICACION. Muchos estudiosos de este enfoque prestan su atención a la propia imagen de cada sujeto ya que ésta va a ser organizadora de todo el sistema de filtrado.
De este enfoque, llamémoslo ya HUMANISTA, se desprenden algunas implicaciones:
- La manera más directa de tener acceso a este mundo interior de filtros es el uso de medidas indirectas y escalas que, a través de la observación cualificada de conductas se llegue a lo que hay detrás de ellas.
- Lógicamente se nos plantea en este momento el problema de la metodología, la validación y fiabilidad de las medidas.
- El COMUNICANTE/ INTÉRPRETE se concibe como un ser activo en su interior. De esta forma adquieren peso para el análisis de la COMUNICACION todas las estrategias, mecanismos. por los cuales el sujeto evita tocar temas, los transforma.... sino está de acuerdo con lo que él es o piensa. Analizando los mecanismos de defensa y de selección de estímulos, se puede predecir la conducta futura de una persona que entra en COMUNICACION. De todas maneras, ha de tenerse en cuenta que el hecho de que lo llegue un mensaje a un sujeto, no garantiza de ninguna manera que se vaya a seguir con una u otra reacción. Lo realmente importante es que el destinatario procese, asimile y haga suyo el mensaje. Pero esto se hará a su propia manera.
- Donde este tipo de enfoque ha obtenido mayores éxitos ha sido en el campo del cambio de actitudes, en el campo de COMUNICACION entre personas de distinto estatus dentro de las organizaciones y el estudio de los filtros a que someten su interacción recíproca, y en el campo de la COMUNICACION en pequeños grupos que se relacionan cara a cara.
Ciertamente, nos interesa ahondar, a partir de este punto, en cuestiones humanistas de la COMUNICACION y las relaciones interpersonales. Se debe tener en cuenta, a efectos de poder mejorar la calidad de la COMUNICACION el estudio y análisis de los factores que actúan afectando a la globalidad de la persona, en lugar de estudiar y mejorar los aspectos más puramente técnicos. como la claridad y la concisión de las palabras, la lógica interna del mensaje.
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