| Premisas conceptuales
 Lograr la excelencia en el servicio, es un imperativo de la industria turística y ésta tiene una alta dependencia de todo el proceso, para que la Organización perfeccione su estilo de trabajo profesional hasta desarrollar una alta calidad en los servicios, que atrae al cliente y eleva la economía de la Empresa.
Algunas amenazas que acechan a las Organizaciones no competitivas;
• Crecen las instalaciones que brindan mejor servicio.
• Crece la competencia numéricamente.
• Los clientes actuales son más exigentes...
Existen diversas definiciones de calidad por los clásicos y autores en la materia, pero en ellos se constata la coincidencia que el producto o servicio tangible o intangible, no solo tiene que responder a las expectativas y necesidades del cliente, sino sobrepasarlas.
A) El proceso funcional de servicio.
VALORACIÓN (retroalimentación aprendizaje)
(ENTRADA) Expectativas,
Necesidades del
Cliente. |
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(PROCESO)
Servicio prestado. |
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(SALIDA)
Satisfacción
plena del cliente. |
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En este esquema del proceso, se destaca que la valoración del mismo debe ser realizada y evaluada por diferentes vías, considerando que los resultados son nuevos elementos para la retroalimentación o aprendizaje, que enriquecen y perfeccionan el proceso, que se sucede de forma cíclica.
Es importante insistir que la entidad que trabaje con el concepto de proceso funcional de servicio debe valorarlo diariamente para que se produzca la retroalimentación y el aprendizaje previsto.:
• Si la satisfacción del cliente (salida del proceso) ha sido plena, revisar cada paso de dicho proceso y determinar en qué fase puede introducírsele variantes, que cumpla las expectativas del cliente. Por ejemplo: en el servicio del café se decide situarle una confitura como valor agregado.
 • La insatisfacción de un cliente ante el servicio prestado, requiere revisar todo el proceso del servicio;hasta el detalle, analizar las causas y dónde y por qué se produjo el error, es obvio que se impone actuar de inmediato, porque todos conocemos las implicaciones que trae un cliente insatisfecho lo que afectará la imagen de la instalación.
B) El desempeño laborar como factor clave.
En el desempeño laboral de un empleado influyen dos tipos de factores: uno lo constituyen las variables del medio o entorno en el que se desenvuelve, no dependen del individuo y otros que son propios o internos de él.
Factores externos
Considiones del medio
o entorno. |
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Factores Internos Individuales
Habilidades, Motivación
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Buen Desempeño |
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